Moins 78 % de temps et moins 95 % d'erreurs : un processus agentique dix ans avant les LLM

En 2016, nous n'avions pas le moindre modèle de langage. Ni assistants, ni bases vectorielles, ni le mot « agent » dans son sens actuel. Il y avait du PHP, un CRM, et un service commercial qui assemblait chaque jour des devis à la main.

Pour ce service, nous avons construit un outil interne — un générateur de devis commerciaux. Il a réduit de 78 % le temps de préparation d'un devis et de 95 % le nombre d'erreurs dans les documents envoyés. Exactement l'ordre de grandeur que l'on montre aujourd'hui sur les diapositives des pilotes IA. À une différence près : nous n'avions rien qui sache écrire du texte.

Comment se préparait un devis commercial, étape par étape

Le commercial recevait une demande et commençait à assembler le document. Il ouvrait le tarif, calculait le prix — à la calculette, parfois de tête. Il allait chercher des photos dans le catalogue : un catalogue volumineux, dont la recherche était pensée pour l'entrepôt, pas pour la vente, si bien que trouver trois clichés adaptés prenait plus de temps que la rédaction de tout le devis. Le document était ensuite mis en page dans Word, chacun à sa façon. Un devis prenait entre une demi-heure et une demi-journée de travail.

Les défauts qui en résultaient n'étaient pas aléatoires. Ils se répétaient, et on peut les énumérer.

L'arithmétique. Un calcul manuel produit toujours des erreurs — seule la fréquence varie. Une remise calculée sur la mauvaise base. Une taxe oubliée. Une unité de mesure confondue. L'erreur était détectée au stade de la facture — ou pas du tout, et payée sur la marge.

Des conditions incomplètes. Le devis affichait le prix des travaux — et rien du reste : livraison, installation, adaptation au besoin. Le client découvrait les coûts supplémentaires après avoir pris sa décision. Restaient alors deux options, toutes deux mauvaises : soit l'entreprise absorbait la différence sur ses propres fonds, soit elle engageait une discussion après laquelle la confiance ne se reconstruisait plus.

L'absence de coordonnées. Le document partait sans le téléphone ni l'e-mail du commercial responsable. Le client qui avait une question devait chercher à qui la poser. Une partie d'entre eux ne cherchait pas.

Les photos. Certains mettaient la première image trouvée dans le catalogue, d'autres n'en mettaient aucune parce que la recherche prenait trop de temps. Pour un même service, le devis de deux commerciaux différents ressemblait à celui de deux entreprises différentes.

La forme. Chacun mettait en page à sa manière : ses propres polices, son propre alignement, ses propres couleurs de titres. La charte graphique existait dans le brand book — c'est-à-dire dans un document que le client ne voyait jamais. Dans les documents que le client voyait, elle était absente.

Observez la troisième colonne. Quatre défauts sur six ne sont remarqués par personne à l'intérieur de l'entreprise. Seul le client les voit — et il ne les signale pas, il cesse simplement de répondre.

Pourquoi ce n'était pas un problème de rédaction

Aucun de ces défauts n'était lié à la formulation. Le problème résidait dans l'assemblage : le nombre d'opérations que le commercial effectuait à la main entre « le client a demandé » et « le document est prêt », et le nombre de ces opérations susceptibles de mal tourner.

Ce chiffre importe moins en lui-même que par sa constance : différentes études, sur des échantillons différents, le reproduisent depuis plus de dix ans. Un service commercial est un service qui, la majeure partie du temps, ne vend pas. Et la part la plus coûteuse de ce « ne pas vendre », c'est l'assemblage manuel de documents presque identiques d'une fois sur l'autre.

Trois ruptures qui survenaient après l'envoi

Supposons le document correctement assemblé. Commence alors la seconde moitié du parcours, avec ses propres ruptures.

Le devis n'arrivait pas. La pièce jointe oubliée. Le message parti dans les spams. Un envoi depuis une messagerie personnelle, filtré. Le commercial est convaincu que le travail est fait ; le client est convaincu qu'on l'a oublié. Ni l'un ni l'autre ne sait que leurs versions des faits divergent.

Le devis arrivait, mais à la mauvaise personne. Un prénom confondu, le nom d'une autre entreprise, des conditions restées d'une précédente affaire. Une seule erreur de ce type coûte plus cher que la demi-heure économisée : elle indique au client que son devis n'est qu'une copie, et lui qu'un numéro dans une file.

Personne ne savait ce qui se passait ensuite. Le message partait — puis c'était le silence. Le commercial rappelait à l'aveugle une semaine plus tard, ou ne rappelait pas du tout. Le responsable du service ne pouvait pas distinguer « ne répond pas parce que pas intéressé » de « ne répond pas parce que n'a pas ouvert ».

Ce dernier point paraît anecdotique, jusqu'à ce que l'on regarde le coût du délai.

Cette étude a quinze ans, et c'est justement sa force : en quinze ans, les technologies ont entièrement changé, mais la relation, elle, est restée. La rapidité de réaction n'est pas une question de politesse. C'est un multiplicateur de conversion qui agit indépendamment de la qualité du devis lui-même.

Ce que nous avons construit

La deuxième version de l'outil fonctionnait ainsi. Le calcul était fait par le système : le commercial choisissait les postes, et le prix, les remises, les taxes et les coûts additionnels étaient appliqués selon des règles, et non de mémoire. Les photos étaient tirées automatiquement du catalogue, associées à chaque poste. La mise en page était unique pour tous — la charte graphique se trouvait désormais dans le document, et non à côté. Les blocs obligatoires — coordonnées du responsable et conditions complètes — ne pouvaient pas être oubliés : sans eux, le document ne se générait pas.

L'envoi se faisait en une seule action, directement depuis la fiche de l'affaire dans le CRM. Le message arrivait chez le client en trois à cinq minutes, et le document lui-même était automatiquement archivé dans l'affaire. Le service suivait ensuite si le message avait été ouvert et si le client avait cliqué sur les liens qu'il contenait. Ces événements déclenchaient les étapes suivantes : si le client avait ouvert, un message partait ; s'il n'avait pas ouvert au bout de trois jours, un autre partait. Si le message n'était jamais ouvert, ou tombait dans les spams, le commercial recevait une notification et savait qu'il fallait, non pas relancer, mais vérifier le canal.

Des statistiques s'accumulaient par ailleurs, par commercial et par type de devis les plus demandés.

Dans cette architecture, la génération de texte restait la partie la plus simple. Ce sont les règles et les événements qui créaient la valeur.

Ce que les chiffres ont changé

Les 5 % d'erreurs restantes correspondent, en règle générale, à ce que le système ne pouvait tout simplement pas contrôler : un besoin client mal compris, ou un poste mal sélectionné en amont. Tout ce qui pouvait être formalisé l'a été, et a cessé de dysfonctionner.

2026 : la même erreur sur une nouvelle couche technologique

Le pilote IA d'aujourd'hui est construit de façon presque gênante de similaire. L'équipe mesure la qualité des réponses sur des jeux d'évaluation (evals — ensembles de tâches de référence servant à tester le modèle), débat des prompts, arbitre entre les modèles, présente une démonstration où l'assistant répond mieux qu'un collaborateur humain. La démonstration passe. Le processus, lui, ne change pas.

Relisez la formule sur le retour d'expérience. C'est la description exacte de la rupture que nous comblions en 2016 — dite simplement avec le vocabulaire de 2025. Un système qui ne retient pas l'événement et ne le renvoie pas dans la boucle reste une démonstration, quelle que soit l'intelligence du modèle qu'il contient.

Ces deux travaux disent la même chose, bien qu'ils aient été écrits par des personnes différentes, avec des méthodes différentes. L'effet — ou son absence — se joue sur trois éléments, et aucun ne concerne la qualité de la réponse :

• le résultat arrive-t-il jusqu'au système de référence (system of record — le système où réside, pour l'entreprise, la version faisant foi d'une affaire, d'un document ou d'un client), ou reste-t-il dans une conversation que personne ne rouvre le lendemain ;
• un événement se produit-il, qui revient dans la boucle et déclenche l'action suivante — avec l'humain dans la boucle (human-in-the-loop — le scénario où une personne valide ou rejette la décision) là où le coût d'une erreur est élevé ;
• peut-on voir ce qui se passe à l'intérieur de la boucle : non pas « l'équipe apprécie », mais des chiffres par personne, par scénario et par échec.

Une rupture, c'est l'endroit où le travail est formellement fait, mais où le résultat ne va pas plus loin. En 2016, c'était un message sans pièce jointe et un prix sans installation. En 2026, c'est une réponse d'assistant impeccable qui ne s'inscrit nulle part et ne prévient personne.

Quatre questions à se poser avant de lancer un processus agentique

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